xx银行2017年消费者投诉及处理情况分析报告

首席造型师,小海 2024-06-08 05:57:01
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xxxx年消费者投诉及处理情况分析报告xx:根据xx要求,xx(以下简称“我行”)领导高度重视,及时对我行xx年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析,现将具体情况汇报如下: 一、投诉基本情况xx年我行共受理消费者投诉xx件,解决xx件,投诉解决率100%。 (一)按投诉渠道分类。xx年我行受理上级部门转办类投诉xx件,消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉xx件,受理现场投诉xx件。(二)按业务领域分类。xx年我行受理个人xx类xx起,存款业务类xx起,其他xx起。(三)按投诉性质分类。xx年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分:涉及服务态度及服务水平类投诉xx件,占比2.6%;其他类投诉xx件,占比97.4%,其他类投诉主要涉及的是业务类投诉,共有xx件,占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大,是消费者投诉的主要方面。二、原因分析通过分析,目前个人业务类投诉占比最大,是消费者投诉的主要方面,产生问题的根源主要有以下几个方面:一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起,金融行业的不断更新发展,我行也不断推出新的业务,业务办理人员存在学习不够深入,掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识,始终树立“逆水行舟,不进则退”的思想理念,强化学习,全面业务知识储备。二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展,我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势,我行消费者权益保护方面的专业人士少,相关人员专业知识不足,不能 20210311
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