银行消保工作典型案例总结

Miss 2024-05-23 21:11:29
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xx银行消保工作典型案例总结一、典型案例客户余女士于2016年11月1日来映,其于当日下午4点40左右来到我行xx分理处存款,但是发现下寅分理处已经把大门关的差不多了,离地只剩10公分左右,便对工作人员表示存款不会花费太多时间,且金额较大而下寅这里治安混乱,希望能进去办理存款业务。但网点保安却回答等里面客户都走了,不到5点的话再开门让你进来。客户表示网点保安态度很恶劣,大堂经理也不理人,客户要求网点应严格按照营业时间对外营业,未到下班时间没有理由关门拒客,并让我行核实该情况,作出妥善处理,改进服务质量。二、解决过程我行根据客户余女士反映的情况,第一时间调阅了网点监控录像,因网点只有两个柜台,且1号当天为外来务工者休息日,前来网点集中领取工资的人络绎不绝,所以办理人员较多。下午4点40左右网点内还有十几个客户,其中还有客户办理挂失业务,挂失业务时间较久,另一柜台已进行轧账并准备交接手续,只剩一个柜**理业务,5点钟后该柜台才办理完所有业务。对余女士反映的服务态度问题,网点已对相关工作人员进行批评教育,今后将严格按照营业时间对外营业。客户对网点处理结果表示满意,希望我行严格按照营业时间表对外营业。三、原因剖析(二)换位思考、灵活处置。银行与客户是合作共赢的关系,银行的价值最大化必须通过客户的价值最大化来实现,因此,我们作为银行员工,必须首先将客户利益放在首位,注意倾听客户需求,坚持做 20210311
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