工作过程中顾客问你什么态度时，你要怎么回答，需要注意什么？

晴川 2024-05-27 20:13:34

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神秘顾客的概念分为广义和狭义，也有褒义和贬义之说。因此不管从不同的角度理解概念可能都会不一样，我们要看你怎么用它，就会利用它对您的价值角度来定义它。例如我作为一名业内研究人员就一直把神秘顾客作为研究服务过程满意度的研究工具，下面我也把我近几年搜集到各种不同人对神秘顾客认识的概念与您分享一下，希望对您有帮助。1、由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的考核项目逐一评定的一种调查方式。由于被检查者或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 2、神秘购物服务是从消费者角度检测客户的顾客服务表现。3、神秘顾客(mysterycustomer)，指在实践普通顾客行为的同时，完成特定市场调查内容的顾客。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。4、神秘顾客检测，即由经过专门培训的神秘顾客，在指定时段内对“顾客接待场所”进行情景体验、资讯搜集或指标评估。情景体验，神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟；资讯搜集，包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；指标评估，评估被检测对象满足事先设定的指标规范的情况。5、几乎每个行业都有顾客和竞争对手，每个行业都可以从神秘购物服务中获得利益。神秘购物公司就是企业管理者的“眼睛和耳朵”，毕竟“猫不在的时候，老鼠会出来玩”。（你的神秘购物服务是从客户的角度来观察、评价和体验客户服务及其运作流程，然后向管理者反馈你的体验、评论和意见，使他们能针对需要改进的地方积极努力。毕竟--企业给客户的第一印象只有一次。）6、“神秘顾客”是调查公司的“签约调查员”，他们以普通顾客身份进入客户指定的全国各地家电销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境，销售人员行为，语言，销售的规范性等方面进行暗访，对违规言行和情况可进行录音、拍照甚至录像等方式记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。因这些调查员在做调查的时候是秘密进行的，并且是以顾客身份为掩护的，所以业内称之为“神秘顾客”。调查公司研究人员根据回收的数百上千份问卷进行整理分析，做出符合客户需求的分析报告。7、“神秘顾客”是由经过严格培训的暗访员，在指定的时间扮成普通顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被监测或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。8、神秘顾客会扮做普通顾客,调查不同的商店和其他的商业机构,比如银行,加油站,饭馆或商店等.然后按事先拟定的指示,仔细观察和评估客户服务,最后对产品及服务质量进行评估。9、神秘购物者们为像零售店、饭店这样的单位效力。他们伪装成一般的其貌不扬的顾客去购物或就餐，然后将顾客服务问题及食品质量等汇报给业主或经理。变作一名神秘购物者，你也可以秘密监督有嫌疑的雇员**行为，比如说观察酒店服务生是否将拿到的东西都放进了自己的钱袋或零售店员是否正在偷货。你可以汇报医院的护理质量、募捐机构代表们的待客态度，或是培训课程的授理效果。10、神秘顾客检测主要是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式，由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为“神秘顾客”。这种方法较之企业内部检查和根据客户投诉判定服务程度，能够更真实、及时、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。 11、如果说神秘顾客研究是给了“神秘顾客”一把尺子，那么神秘顾客就是用尺子来测量服务质量。12、 “神秘顾客”正是客户亲自花钱请上门的，目的是通过调查和监督各个营业网点的服务质量为手段，以提高客户满意度和忠诚度。13、神秘顾客的推行，标志着金融界激烈竞争有了新的方向和举措。已从传统的产品竞争升华到研究客户心理，致力于满足客户个性化的金融需求的方向。 14、 mystery shopping 是一种秘密地、专业地评估客户服务的方式。在任何有客户和销售人员交互的场合，都可以进行mystery shopping。它之所以被称作mystery shopping，是由于我们的service checker 被要求以一种客观的方式进行评估，并且不能让别人对他们引起注意、或者让店员销售人员相对于其他客户有区别的、特殊的对待。15、 mystery shopper被派出购买一项特定的商品，或者观察某企业产品或服务的各个细致方面。例如，今天您可能是进一家快餐店或者一个高级饭店用餐、而下一个任务就可能要求您观察一家电影院或者银行的服务。在 mystery shopping 任务中，要求您对整个经历的每个细致元素进行记录，无论是针对产品或服务。完成任务之后，要求您填写一份细致的问卷调查，对您在消费过程中所有记下的事情进行回答。侍者是否在您到达后五分钟内向您提供服务？店员是否告知您当月的特别折价商品？完成对诸如上述这些问题的回答、并且不被人察觉地进行购物消费，这样您将收到一份进行mystery shopping的酬劳。16、神秘顾客是独立的订约人，他们是经过严格筛选并且保证具有一定资格的。一旦被认可，他们将作为神秘顾客访问或拜访您的公司。监测包括服务时间、服务态度、服务质量、环境清洁等方面。每一个问题、种类，甚至整体报告都会按照客户的要求设计。调查公司的的问卷设计具有丰富的从业经验，能满足客户服务衡量标准中提出的各项目标。为了便于您作决策（比如，下一次的培训），我们会很快总结出调查结果并传递给您的相应管理者。通过制定神秘购物的激励计划来约束员工行为和提升客户服务水平。 17、神秘顾客：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。 ——据说是标准的“神秘顾客”定义18、他们看似普通消费者，对一个营业网点、一个快餐店、一名服务员的评价，却可能影响到对方的晋级、薪酬；他们受雇于金融、通信、连锁卖场等单位，为提升这些行业的服务质量默默工作着；他们被称为“神秘顾客”，从事着一个新兴的、有刺激性的职业。19、神秘顾客既像在做侦探，又像在做记者。20、神秘顾客是专门从事专项研究工作的一种方法，例如：服务监控、价格监控等。21、所谓神秘顾客？神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。22、神秘顾客调研法(mystery　customer　research)是一种广泛应用于服务行业的质量管理及顾客满意度调查的方法。其做法是由对被调查企业所在行业有深刻理解的调查者，以普通顾客的身份，亲历被调查企业的服务产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费经历、感受、评价等反馈给被调查企业。神秘顾客法在酒店服务质量管理中发挥着重要的作用，有助于管理层把握服务质量的真实水准。23、神秘顾客研究是顾客满意度研究的一种新的型式，它是指经过培训的“神秘顾客”在所要求的场所实践普通顾客行为，同时完成特定的市场调查内容。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。“神秘顾客”调查的意义在于：信息反馈作用、测评度量作用、监督威慑作用、预警提示作用、管理指导作用。24、神秘顾客就是花钱买缺陷！ 20210311

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