客户服务中心话务员考核评分标准

柚子Yoki? 2024-05-21 21:10:47
最佳回答
服务中心话务员考核评准第一部分10086热务室普通话务员一、考核项目及权重:二、考核评分标准(一)服务质量标准(30分)服务质量考核分值为30分,考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。1、过程规范性(15分)语音:话音清晰,声音亲切柔和,语速适中,吐字清楚,不拖不抢;态度:态度热情,回答耐心,应答过程中无客户不满意表现;用语规范:受理过程中严格按照标准用语应答,不省略、不删改,无口头语及禁用语。2、结果准确性(15分)10086话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作,在规定时限内为客户解答问题;熟练掌握基本业务知识和网络知识,要求即问即答,无需查找,回答准确无误;对公司下发的新业务和有关通知,及时学习掌握,并能够正确地解答客户地咨询;需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题和投诉申告,应立即与其他部门或分公司取得联系,妥善地解决客户投诉和咨询,并且在规定的时限内将反馈信息答复客户;对要求离网客户应耐心细致地向客户解释,化解客户怒气,竭力挽留客户。10086话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题,应充分发挥个人的敬业精神和创新精神,耐心细致地处理客户的咨询和投诉,使客户得到圆满的答复。话务员应严格按照业务受理流程,受理客户的咨询和投诉,对违反业务受理流程的行为,将扣减相应的考核分。(二)季度考试(10分)考试成绩60以下不得分,90分以上得10分,60-90分之间采 20210311
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