一、我国呼叫中心现状及发展趋势

A欣 2024-05-10 06:10:48

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呼叫中心在我国的应用现状（一）萌芽期**引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展，1999年叫中心市场的发展。1998年以前，**的呼叫中心产业主要集中在电出现r更多的对外服务型窗口。如10000固定电话客户服务中心，1860客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成，其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。（二）蓬勃发展期呼叫中心产业被引入**后，在短短的三四年里表现出强劲的38亿research预测，（三）发展前景目前，由于cti技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识，不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟，这是因为：第一，**户群日益扩大。国内目前互联网用户已经达到了2．20亿，电话用户更多，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的**户；第二，越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力，需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务，从而提高企业的社会形象和竞争力；第三，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业带来了多种多样的解决方案，为呼叫中心的发展提供r大好时机。呼叫中心未来发展趋势呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合，例如ip、舭p、asr、dⅳ等。这些技术的“加盟”便未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发牛了质的飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面：（一）互联网呼叫中心（icc）的融合的趋势icc与常说的凼特网呼叫中心在实质｝：是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机（终端）能访问internet，wap应运而生。通过wap终端，用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有wap手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。（二）dw技术与10c的融合的趋势dw（datawarehouse，数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限、规模不大，要在icc上附e一个庞大的dw是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期做出统计分析，供企业领导做出决策，以弥补投资不足。（三）与icc融合的趋势目前，有些公司己提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说，这些中心还不是未来的、功能强大而全面的。由于早期呼叫中心主要是基于cti技术，主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望，cti的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70％来自视频，凼此呼叫中心引入视频技术，即采取将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。（四）在功能上向综合效能应用发展最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息．企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能目趋丰富，向着语音合成、ip、多媒体、统一消息等方向发展。随着呼叫中心向转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着**采集，客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、和形象展示的蓖要责任。此时，呼叫中心就由转化为，业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，真正实现呼叫中心的全方位价值。 20210311

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