如何抓住高净值人士的心

HKTZ 2024-05-31 04:43:46

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商业银行在我国金融体系中占主导地位。当考虑财富管理与资产管理机构时，银行往往是高净值人群的首选。国内商业银行应充分利用高净值人群这一认识上的优势，进一步强化高净值人群服务，从高净值人群的传统观念、普遍心理，以及关注的方向等方面，结合他们财富管理行为的一般特征和金融消费偏好，科学确定高净值客户接触和营销策略。首先是观念策略――充分理解高净值人群对家族观念的尊崇。受**传统文化的影响，“家族观念”在高净值人群中可谓是深入人心，家人在他们心目中占据了比较重的地位。对于具体的生意上的决策，他们也许依靠自己或自己的智囊团就可以完成。但对于投资理财，他们更愿意与家人商量，并寻求家人的认可。由此产生的决策并非个人决策，实质上是“家庭决策”。这一点在“创一代”和全职太太身上尤为明显。从财富管理目标上来说，这类高净值人群具有稳健、安全的需求，更趋于完全理性，追求效用最大化；从金融消费偏好看，他们对于家庭和企业现金管理、家族财富信托比较看重，其理财的核心目的之一就是为了“泽被后世、惠及子孙”。因此，银行在开展私人银行服务时，应根据情况以家庭为单位进行整体性研究，并提供家庭式财富管理服务或管家式服务，并在产品收益性、安全性、延续性等方面多做个性化设计，而不仅仅是针对企业主或全职太太个人提供一些相对高级的个人贵宾服务。其次是心理策略――客观认识高净值人群的“熟人关系”心理。我国传统社会是乡土社会，是一个“熟人社会”，注重亲情关系和地缘关系。国内高净值人群选择财富管理时，对财富管理机构选择和对客户经理选择，都习惯于熟人推荐，一方面出于对熟人的信任，另一方面出于熟人介绍好办事的考虑。而当他们正真成为高净值客户，他们对银行的信任又往往是建立在对客户经理的信任基础上。某行一个客户的孩子要出国留学，高净值客户经理主动跟进提供了本行留学服务，省去了客户很多麻烦，他很感激，激活存在该行的一大笔资金。针对高净值人群“熟人关系”的心理，银行开展私人银行服务时，一是要了解其存在“不完全理性”的因素，摸清影响其决策的变量有哪些，便于“对症下药”。二是在考虑积极与客户建立相互信任的朋友关系的同时，注意风险把控，具体的业务必须遵章办事。信任并不是一味迁就客户的任何需求，而是以专业、精业、敬业赢得客户，这需要一个较长时间段才能建立。三是加强对客户经理职业操守的培养，促使其引导客户理性选择投资种类，让客户跟银行能从“熟人关系”再到“契约关系”，建立一种新型的、更加紧密的人际关系，打破高净值客户对银行方面人情和关系的心理依赖，减少风险。再次是方向策略――高度重视“公私联动”和“财富传承”。根据研究，高净值人群以企业主尤其是**企业为主。他们大部分公司业务和个人财产未做严格分离，在银行的业务一般是对公账户、对私账户资金联动运作。很多时候，银行的客户经理对这类客户的企业资产情况如数家珍，而对客户的个人资产情况不甚了解。从为高净值客户服务角度来说，这是很不够的。而对于企业主自身来说，由于其背后的企业，他们一次性获得银行大客户身份比较简单，他们自己也简单地将银行能为企业方便快捷地融资视为私人银行服务主要功能。由此可见，这是两重身份的认定：一个是企业主高净值客户身份，另一个是企业作为公司客户的身份。因此，在风险可控的前提下，如何伴随和支持企业主客户和他的企业共同成长，也是私人银行必须面临和考虑的问题。同时，在具体的客户营销和业务品种制订等方面，对于银行来说也存在公私联动的问题，要站在资产配置的高度，关注客户更为全面的资产类别，并为客户提供有效的反馈信息。财富传承相对财富保值、增值来说，对私人银行服务的要求更高、更复杂。因为财富传承是对资源**功能的要求，要实现财富传承的目标，需要整合企业规划、留学**、子女教育、事业继承以及法律税务等多方面的资源，并提供配套的工具，不但涉及到银行自身的业务，更多的还涉及到国内国外的非银行机构。对于银行来说，一是要做好交易系统和**的完善以及现有高净值客户需求的数据分析，从技术角度总结出一般规律，便于客户接触时切入点的把握。二是逐步建立起相关的资源合作**，特别是要做好境内外信托、法律、税务、**等机构的评估与选择。三是要培养业务全面的专业人才。私人银行专业人才看起来“高大上”，但首先需要“接地气”，要对私人银行市场（客户需求、产品供给）必须要有实践、调查和分析，否则制订的服务方案只会是“空中楼阁”。最后是产品策略――致力于基于个性化需求的“私人定制”。某行一位高净值客户曾向客户经理抱怨：除了各家银行差不多都有的理财产品，你们还能提供什么？这表明，对金融产品种类的需求是高净值客户选择不同投资理财的主要行为表现。国内私人银行前期关注的领域主要是中低风险的固定收益产品，而随着客户需求变化和私人银行服务方式和内容的升级，要根据客户行为特征和消费偏好，提供更具有个性化的产品和服务：一是在产品方面要提供“超市化”选择，既要有一般银行都有的产品，更要有自己的“镇店之宝”。即基于产品的广度、深度的定制化，从资产管理、资产配置的角度对高净值客户的投资决策形成支持，研发出个性化产品。二是从渠道的便利性方面，要打通银行自身的“两网”――“物理网”（所有网点）和“互联网”（网上银行、手机银行等），基于对高净值客户身份的唯一认定，随时、随地都有可能地提供尊贵体验和专属服务。三是从客户的阶段诉求方面，了解客户的真实需求和潜在需求。如针对现阶段，与支持小微企业发展相结合，更加关注企业主客户及其背后企业的融资问题；与子女留学服务相结合，关注投资**服务等。四是完善非金融服务。非金融服务是商业银行区别于一般财富管理的重要特征之一。完善非金融服务要抓住两个关键，即细节上的差异化、把适合的产品推荐给有需要的客户，真正体现“私人定制”的专属性，才能赢得客户、赢得市场。 20210311

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