经济学案例分析

不畏将来 2024-05-27 15:46:10
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1.该公司意识到客户服务质量的重要性,并由副总裁凯西·帕克提出控制客户服务质量的计划,她相信,真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。并且明确的提出第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点:及时性、准确性和反应灵敏性。基于这样正确而完整的预见分析,在计划实施之前就避免了很多可能在实施中出现的问题。而该公司从了解客户期望开始到最后计划成功的实施给公司带来许多潜在的利益。所以,我们认为这些都体现了该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制。 2,三因素1)控制客户服务质量标准的合理制定。该公司了解了客户期望后,公司质量保证人员建立180项控制客户服务质量的标准, 这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑公司竞争性、能力和一些经济因素。(2)控制过程的有效实施。该公司经历了从了解客户期望开始再到考虑公司竞争性、能力和一些经济因素,到最后优化**申请、更换、查询这样一个过程。(3)组织文化中控制作用的积极影响。计划取得不错的实施效果该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献,使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时,都认为自己是公司的一部分,公司的代表。这对组织文化有着不可忽略的贡献。3.公司将控制标准设立在最高可能的水平上只是一种理想的状态,因为任何公司都有自身的局限性。控制的最终目的是为了实现有效的管理,使公司实现利润最大化。从现实来说,首先,组织自身资源不足以满足最高控制标准的设立;其次,即使勉强满足,最高控制标准的设立将会给企业带来极大压力,会造成整个企业都过于关心控制的实施,而可能造成整理利润的降低,对企业的管理不利,这样就违背了控制的初衷了。 20210311
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