美国著名营销学者隋塞莫尔(valarie a. zeithaml)、勒斯特(roland t. rust)和兰蒙(katherine n. lemon)认为:管理人员可以根据企业从不同的客户那里获得的经济收益,把客户划分为几个不同的类别,理解不同类别客户的需要,为不同类别的客户提供不同的服务,可明显地提高本企业的经济收益。据此,他们于2002年提出了“客户金字塔”模型。客户金字塔模型就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户,以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上,也就是说细分出客户层级(铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户)。这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些,因为它跟踪分析客户细分市场的成本和收入,从而得到细分市场对企业的财务价值。界定出盈利能力不同的细分市场之后,企业向不同的细分市场提供不同的服务。设想客户按盈利能力不同而一层一层地排列起来,盈利能力最强的客户层级位于客户金字塔模型的顶部,盈利能力最差的客户层级位于客户金字塔模型的底部。 20210311