二线如何服务一线

阿斗讲故事 2024-05-28 10:58:24

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经营部门来说就是服务客户、服务客户经理，但两者之间绝割裂开来而是密切联系、相互促进的。服务好客户经理其实就是为了更好地服务客户。所以，一切工作都是以“服务好客户”为中心的。海光寺支行从以下两个方面采取服务措施：一是加强对营业网点柜面优质服务的基础管理，提升服务水平和质量。①强化基础培训，规范上岗要求。加强对柜员的点钞、反假、汉字录入等基本业务技能和礼仪服务技巧培训，强化基本业务知识学习。制定柜员上岗基本规定，根据岗位性质、工作年限等要素，规定柜员必须达到的业务技能和服务技巧水平，以及业务知识水平。②强化班前班后会作用，由网点会计主管对上一个工作日的服务工作进行简要总结、评价，及时纠正柜员不规范的服务行为，定期组织柜员学**行及银监会下发的各类文件。二是综合提升二线的支持保障作用，保证前台服务的高效开展。①充分利用投诉信息反馈，综合平衡客户及客户经理需求、风控要求和成本效益，定期梳理和优化柜面业务操作流程，保证柜面业务操作流程的先进性和适用性，提升服务效率、提高柜面人员服务的积极主动性。②提高办事效率，积极主动地协助客户及客户经理，按照总行制定的相关规定和要求主动做好与总行、公司二部、其他支行的联系沟通。做好协调和衔接工作，促使各项业务尽快投放到位，使得客户经理的营销成果尽早实现。具体采取了以下三方面的举措：一是提升服务品质，开展“两个监督、三个训练、四个一样、五个突出”活动。“两个监督”就是公开咨询投诉电话，接受客户监督和社会监督；“三个训练”就是文明用语训练、微笑服务训练、礼仪举止训练；“四个一样”就是大客户、小客户一样主动，存款、取款一样面孔，分内、分外一样服务，新、老客户一样热情；“五个突出”就是在用语上突出一个“请”字，禁语上突出一个“不”字，举止上突出一个“礼”字，纪律上突出一个“严”字、效率上突出一个“快”字。二是规范服务行为，开展“一树、二讲、三心、四比”活动。“一树”就是树立滨海银行形象；“二讲”就是讲信用、讲礼貌；“三心”就是服务热心、解释耐心、工作细心；“四比”就是比学习看思想、比服务看质量、比团结看干劲、比作风看纪律。三是提高服务效率，提倡为客户服务时做到“四通”。就是职责范围内的事，速办“快通”；需要与其它部门（岗位）合作时，及时“沟通”；工作面临困难需要协调时，及时“疏通”；管理与发展出现冲突时，坚持原则，科学“变通”。针对不断不现的新情况和新问题，我们还应该做到以下几点：一是积极转变思想观念。柜面是银行对外服务的窗口，也是银行会计管理的一块主阵地。随着计算机技术的迅猛发展和科技手段的广泛应用，会计的核算职能已经由人工处理变为系统处理。而相应的柜面会计管理，则由传统单一的会计核算组织管理，逐步转变为核算组织与交易服务相结合的综合性管理。柜面优质服务管理纳入会计管理范畴，是大势所趋。因此，必须尽快形成“大前台大服务”的概念，积极转变观念，迎头赶上，在未来激烈同业竞争中取得先机。二是正确认识和处理好会计管理与服务管理的关系。会计业务管理与柜面服务管理是密不可分的两项管理内容。加强会计管理，可以有效保障客户交易资金安全，提高服务质量，提高客户的满意度。通过强化柜面优质服务管理，让柜员形成按标准操作按规范操作的良好习惯，对营业网点形成遵章守纪良好氛围大有好处。因此，在管理的过程中，要充分认识和灵活驾驭两者的关系，形成会计业务管理和柜面优质服务管理的良性互动局面。三是加强纵向和横向的沟通协调。柜面优质服务体系建设涉及的内容较多，包括企业形象、企业文化、金融产品、网点环境和人员管理等方面的工作。因此，在纵向上，要加强组织推动，加强与营业网点的联系与沟通，多开展调查研究，贴近基层贴近客户；在横向上，要加强与相关部门的沟通、协调与联动，共同推动银行的良好运行。四是加强与营销部门的联动沟通、密切配合，为信贷业务营销提供强有力的支持。在信用业务方面，积极主动学习尽快掌握新的信贷政策，稳健操作，为支行扩大信贷资产规模、拓展市场、优化客户结构提供全程化的优质服务。提高办事效率，在不违反会计制度的原则下积极主动地协助客户及客户经理办理各项结算业务，认真做好信用业务各项前期准备工作。如与客户经理及时沟通并提示哪些业务手续可以提前进行前期准备，为信用业务发放创造先决条件。 20210311

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