什么是itsm？

許发发 2024-06-06 10:38:41

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什么是itsm体系itsm:it service management，it服务管理引人注目的惠普itsm精英论坛高速列车不久前刚在北京和上海驶过，4月9日又驻足蓉城成都。这一天，全球领先的服务供应商**惠普有限公司与**信息化测评中心在成都联合举办了"真实感受it服务管理之道--惠普itsm精英论坛"。此次会议的目的是使企业对itsm（it service management，it服务管理）有更深入的了解，指导企业把it部门由成本中心转化为业务增长的核心。来自金融、证券、**、电信、制造业等各大行业的it管理者汇聚一堂，就当今最为热点的itsm理论体系进行了广泛而深入的研讨。论坛上，**信息化测评中心副主任胡建生先生、惠普专业与支持服务集团市场、战略及联盟部高级市场经理傅世敏先生就itsm的发展前景作了精彩的主题演讲，引起所有与会人士浓厚兴趣。itsmf（it service management forum）ceo aidan lawes先生也通过电视录像，作了题为"实施服务管理的商业紧迫性"的演讲，对itsm及其国际化趋势进行了详细阐述。为让与会的各界精英能够更加深刻体会itsm，惠普向大家展示了独有的itsm解决方案模型，并就itsm系统实施的优势特点、实施过程及效果等，同与会者进行了广泛的经验交流。这套模型是由保障服务的交付、业务与it战略整合、服务规划与管理、服务的开发与部署、服务的运作与维护等5大流程模块组成，不同企业可根据自己不同的需要来选择不同的模块进行组合，从而搭建起一个统一完整的it服务管理**。目前，这套方法已被多个行业广泛采用，全球有10,000多家知名企业参照它来管理自己的it系统。itsm已成为企业it管理人员管理企业it系统的法宝和利器。作为全球it基础架构服务管理的领导者，惠普在itsm领域拥有20余年的it服务管理经验，在**提供itsm的咨询与认证、策划与实施等整体服务方案。在咨询与认证方面，惠普全球拥有650名hp openview咨询顾问、150名itil和itsm认证的专业人员。在**，惠普是首家在**开展it服务管理培训及认证的专业机构。从2002年初至今的短短一年内，惠普已帮助近40名**用户取得了itsm认证，这些用户分别来自金融、保险、电信等不同行业。在策划与实施方面，惠普针对企业it管理的不同应用环境和不同需求，为itsm管理方法制定出不同解决方案，包括：sla管理方案、网络管理方案、系统和服务器管理方案、数据库和应用管理方案、客户经验管理方案等。hp service desk作为hp openview解决方案的重要组件之一，被业界一致誉为金牌解决方案，被认为是itil思想的最完美体现，是体现惠普itsm实施能力和有效性的标志。 itsm是一套帮助企业对it系统的规划、研发、实施和运营进行管理的高质量方法，是全球领先的、为企业解决it部门机制转变的一套行之有效的理论体系。itsm包括4个方面的内容，分别是服务的设计与管理、开发与实施、服务运作、业务与it的结合，完整贯穿it系统应用的全生命周期--"设计、建设、集成、管理、提升"。其中，设计与管理标准满足了用户系统的设计、建设需求；开发与实施标准解决了用户在集成方面的问题；运作标准标准针对于用户的管理需求；业务与it结合的标准则满足了全生命周期提升阶段的要求。针对企业it管理的不同应用环境和不同需求，惠普服务为这套管理方法制定出不同的解决方案：sla management、network management、system and server management、database & application management、customer experience management等。 **信息化测评中心副主任胡建生就如何运用itsm体系、提高企业投资效益进行了宏观的分析和总括。他预测，**数以万亿的巨大信息化投入急需有效的管理，使之发挥效能。itsm将是信息化的下一个重要热点。他表示："itsm是基于itil标准的信息化服务管理体系，itil是一套公开的、用于规范it服务管理的国际标准，是让既有的信息化资源发挥更大的效能的优秀工具，用来提升it服务的效率及改善it服务部门间的横向沟通，是帮助企业对it系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。" 同时，他还指出："itsm是it效能管理。是一种提高it管理效能的工具。对于管理者来说，**o9000是一个很熟知的质量管理标准；从通俗意义上说，itsm就是一个把企业规范的运作体系利用it系统进行管理的一种标准体系。它是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库，通过对前人经验与企业自身业务需求的分析，帮助企业把纯粹的it投资，成功转化成有序的信息管理模式。对于公司的管理阶层来说，itsm是一种提高管理效能的工具。**信息化测评中心之所以与惠普合作积极推广itsm，正是因为itsm和**企业信息化指标所倡导的"建设有效益的信息化"的理念非常一致，并且也是一种国际化的管理标准，不是某个企业所独有的体系，而惠普在推广这一套先进管理体系方面拥有更多的成功经验。" 惠普**区专业支持与服务集团市场、战略及联盟部总经理孙秀芳女士则认为："从表面上看，itsm不能直接为企业创造利润，但它能够对企业从it设计、部署、实施到运行管理的整个过程进行高效能的规划，借用大量先进的it管理经验，帮助企业提高管理效率。在我们的客户中有这样一个成功案例，一个保险公司在利用itsm对业务进行效能规划后，客户的保险申报周期从原来的2周缩短为3天，从而大大提高了企业竞争力。显然，这种管理效能的提高，能够从另外一个角度为企业带来丰厚的利益回报。惠普在使用与推广itsm方面拥有20多年的经验，对于目前全球瞩目的**市场，我们将加大推广的力度。" 目前，惠普itsm已经在**统计局、中远集运、一汽大众、西门子等企事业单位得到成功应用。**统计局选择了itsm的故障管理、性能管理及配置管理等功能模块，搭建了统一的it系统管理**。一汽大众、中远集运、西门子等选用了itsm的突发事件管理、问题管理和运营管理等功能模块，并用hp openview解决方案来实现这些功能，建立了一个功能强大、集中统一的应用管理系统，来加强对全球各个营业网点的控制和管理。通过此次精英论坛，参会者真正了解到什么是业界领先的it服务管理模式，对惠普itsm有了更深入的认识，它们表示国内企业非常需要惠普的it服务管理。相信惠普公司推动itsm前进的步伐，必将使itsm在国内的发展跃上一个新台阶！关于itsm itsm称为"it服务管理"，它是一套帮助企业对it系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控it服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使itsm 成为企业it管理人员管理企业it系统的法宝和利器。作为全球it基础架构服务管理的领导者，itsm是惠普针对cio们遇到的困难，专为他们设计的。惠普在itil（it infrastructure library，英国**电脑局开发的一套it业界服务管理标准库）标准的基础上，加入自己多年来对各行业顶尖公司的it部门进行服务支持的运营经验，设计了惠普独有的itsm模型。这套模型一经推出，就被欧洲、美洲和澳洲的众多企业采用，目前全球已有10,000多家知名企业利用它来管理自己的it系统。关于hp openview hp openview解决方案是目前业界最流行、使用最广泛的网络、系统、存储、应用和服务管理软件，在全球已拥有120,000多家用户。自进入**市场以来，其强大的功能也已在电信、金融、**p等行业得到了广泛验证，拥有极高的市场占有率。关于**信息化测评中心 **信息化测评中心（national **rmatization evaluation center ，简称"niec"）于2001年7月29日成立，受命承担**信息化指标体系研究，同时承接**信息化分指标体系（包括企业信息化、城市信息化、电子政务等）的研究工作,并承担信息化水平测评和咨询服务工作。测评中心的主要任务是：信息化指标体系的研究、测算工作；对企业、**和个人的信息化水平进行定量及定性对比分析、评价；信息化水平的测评和证书颁发工作；承接**信息化、电子政务、企业信息化和城市信息化等相关的咨询工作。**信息化测评中心设专家委员会，下设研究部、培训部、咨询部、认证管理部、人力资源部、对外合作部、宣传推广部、技术支持部等部门，并在各地设立分中心。 20210311

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