怎样做好服务

Lamberto Torres 2024-06-16 23:09:45

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二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的盈利能力。一、把份内的服务做精份内服务就是意料之内、情理之中的服务，也是我们本应该做好的服务，是客户有需求我们也能提供的服务，占据了我们日常工作的绝大部分。如日常的业务处理、产品营销、客户接待等。正是由于这些工作的日常性和重复性，我们可能会忽略掉其中应该注意的某些细节，有时由于处理不当还会导致客户的不满甚至投诉。1．发自内心尊重和关注客户，迅速响应客户的需求所有为客户提供服务的工作人员都要树立全面正确科学的服务观，真正将客户作为上帝，尊重客户的选择和隐私，关注客户的感受，换位思考，站在客户立场为客户办理业务、解决困难。对于客户在服务工作和业务办理中提出的各种诉求积极响应，迅速办结；当时办结有困难的，立即请示，多方面寻求帮助，让客户感到宾至如归。2．注意每一个服务细节细节决定成败。服务工作中要特别注意细节。在日常工作中，从着装、仪表到文明用语的使用等都从细处反映了我们的职业化水平，一个微笑、一个手势、一个问候都能让客户感到温馨；能够为客户提供“一站式”服务，做到首问负责、首办结清，更是从细处体现了我们的专业化水准，这些是我们细化服务的基础性工作。3．提供优良的服务环境、便利的服务措施现代消费者越来越重视消费环境和消费的便捷性。我们要注重内外部环境建设，加大对网点硬件设施和软件条件的投入，为客户提供更温馨舒适的环境。除了提供舒适座椅、填单台、老花镜等传统便民措施外，同时要提供饮水机、报刊栏甚至咖啡、糖果、小礼物等，还需注意为特殊客户（如残障人士）提供相应的特殊便利条件。二、把额外的服务做足额外服务就是意料之外、情理之中的服务，是客户有需求但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户也不会责怪；做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。目前我们大概能够提供增值服务、定制服务和个性化服务等三种额外服务。1．增值服务在提供基础服务的基础上，为客户资产保值增值所提供的额外服务项目就是增值服务。理财沙龙、各种理财讲座等就是我行为客户提供的很好的增值服务形式。通过我行与基金、证券、保险等行业的业务关系，邀请相关专业人士或我行理财专家就客户关心的问题进行讲座交流，不仅密切了我们同客户的联系，增进了感情，而且满足了他们提升自己理财能力的需求，实现了双赢。2．定制服务当客户的某个银行产品即将到期之际，客户经理通过电子邮件、短信、电话等形式及时提醒通知，这就是定制服务。这种定制服务不是客户提前要求或提前预约的，而是工作人员通过全面接触客户，根据客户提供的相关信息主动自发为客户提供的服务。这一服务形式不仅最大限度维护了客户利益，而且体现了服务工作的细致入微。3．个性化服务个性化服务是根据客户的特殊身份、性格、兴趣爱好等，为其量身打造的与众不同的服务，这种有别于他人的服务会让被服务对象感到内心的满足。我行有一位对基金情有独钟的优质客户，我们将通过各种渠道搜集到的基金信息提供给他，供其投资参考，他非常感动，周期性重复从我行购买基金，成为忠诚客户。三、把超乎想象的服务做好超乎想象的服务就是意料之外、情理之外的服务，是客户没有预期，甚至“没有需求”的服务，并不是真的不需要，而是还没有意识到，或者说是客户潜意识当中的需求。这部分需求被满足会大大超越客户的预期，甚至令其感动，培养的是真正的忠诚度。1．挖掘客户潜意识里的需求客户潜意识需求不会通过言语形式表达出来，服务人员必须在全面掌握**、深度接触基础上，通过细心观察才能发掘出来。这就要求相关人员不仅要有扎实的专业知识和过硬的客户关系管理能力，还要有高超的人际关系能力和运用创新思维发现问题、解决问题的能力。2．以客户为中心提供多层次服务以客户为中心的服务理念要求我们在服务工作中要以客户需求和利益为中心，用户至上，以诚待客，用心服务，与客户交朋友，不仅满足客户的金融业务需求，在合适的条件下为客户的个人成长和事业发展提供相应帮助。如发挥我行掌握大量**的优势，为合适的客户牵线搭桥，提供相关的业务供需信息，促成双方交易。3．给予特定客户某些特权和特殊礼遇对于那些贡献度大的超级优质客户，可以在政策允许范围内给与某些特殊权利和特殊礼遇，让他们全面感受到我行的重视和与众不同，使其对竞争对手的吸引视而不见，也必会带来新的优质**。总之，我们要善于抓住客户心理，多层次、广角度满足客户需求，真正在服务工作中做到“人无我有、人有我优、人优我特”，不断提高客户满意度，形成客户忠诚度，进而提升我行持续盈利能力。另外：可以看看银行服务培训方面的书籍 20210311

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