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请问互联网金融公司应该如何创建客服体系，通过哪些维度？

2024-05-22 23:11:35
提问者: 负债人

6个回答

匿名 2024-05-22 23:11:35

最佳回答

首先要考虑你的客服是属于纯服务还是要带营销性质的
确定方向之后就按照相关的服务体系搭建，总的来说，开始计划的时候你需要考虑服务渠道，流程架构，系统，可以从这几块去入手.
服务渠道，你的客服是通过什么方式去服务用户，文字还是语音还是两者结合，用什么工具和用户沟通，这两种方式各有各的优劣，根据服务渠道的不同系统也会有很大的差别。流程架构方面，一次完整的服务应该经过哪些步骤，用户问题从拨打电话或线上发起问题的同时内部对此次服务要经过哪些步骤，要设立哪些必要部门来处理相关的问题，金融类的风险控制问题比较重要，那么单独的风控部门需不需要，这个你要考虑清楚，投诉处理，质量监测，政策和升级问题接口是否都需要独立出来
系统方面，根据你使用的工具和你设计的流程，系统需要有哪些功能，最基本的录音，归档，转单升级，还有后一步的自助，机器人，这个是比较长线的，所以一开始就要有个规划，不过现在做客服系统的有很多，直接买一个靠谱的，后续根据自己的需求添加功能就好。一切规划清楚后，客服部门的雏形就出来了，然后再完善规则制度，比如人力测算，排班，员工绩效，部门kpi等等等等。以上的回答其实只能算是一个搭建的思路，“策略-定位-**-工具”，硬要说纬度的话，大体上就是这个4个，但是实际上一个适用于自身业务的客服部门，肯定不止这些环节，并且每个环节涉及到的关键点其实很很多。总的来说，**围绕定位，定位响应策略，工具**全程，按照这个思路去建设，不会出现离谱的错误。