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理财师应该如何邀约在前任理财师手中基金亏损的客户?
理财师应该如何邀约在前任理财师手中基金亏损的客户?
2024-05-17 20:35:58
提问者: 负债人
9个回答
#热议#
信用卡申请个性化分期服务?
匿名
2024-05-17 20:35:58
最佳回答
这种情况非常普遍,看起来有点“前人种树,后人心凉”的赶脚,但从积极的角度看,这类客户显然是很有潜力的,毕竟人家几年前就敢买基金,无论是理财意识还是经济实力或许都不差。还有买基金只好在靠谱的渠道购买,在“好采投”买基金有专业理财师做专业的指导,诊断之后在进行购买。那么,如何提升这类客户的邀约成功率呢?三步走起:策划(电话前)、实施(电话中)、跟进(电话后)。哎!千万千万先把手从电话上拿回来,不要急着打!电话可不是打出来的,而是策划出来的。隔着电话线和陌生客户说话,哪怕是360°无死角的锥子脸,客户也照样没感觉,一般都会本能抵抗。那怎么策划呢?1.1
自我心理准备
事情都有两面性。基金亏损客户对现任理财师而言,就像感情受伤的女生对现任男友一样。一方面,这是前任留下的精神负债;另一方面,这也预示着情感抄底的良机。其实,最难搞的客户往往不是心里有恨的,当然也不是有爱的,而是和咱们没有任何情感纠葛的。国外服务研究表明,抱怨得到很好处理的客户,比那些从来没有抱怨的客户更忠诚。1.2
客户心理分析
要影响客户,先要了解客户,因此,电话前的客户心理推演很重要。客户心里究竟在想啥呢?①亏损谁也控制不了,理财师更替也正常,但一直没有人给我个说法,更不要提专业的售后服务了,这样当然不爽啊。②新任理财师没正式露面,但产品信息一直都有收到,这明显是推销员的做派,和前任没啥区别—只卖产品,不管售后。负分!**~
③一直没跟我联系过,某天突然主动联络,是个人都会觉得蹊跷—“你又要给我卖什么?客户这些负面情绪只有被理解了,心门才可能打开,彼此才有可能发展出新的关系。1.3
预热
结合前面的“客户心理分析”,在打电话之前,以书面形式表达对客户心情的理解,展示自己的真诚、专业,和客户确立一种新的关系—专业服务型关系(而非交易型关系),帮助客户重建安全的心理环境。比如:
基本原则:
①从客户的角度提出疑问,建立谈话议程;②“如果要调整,应该…?这部分必须作为沟通议程的最后一项,而不应该在议程的第一项,否则客户会觉得我们在没有分析老基金的前提下,就急着给新建议,可能会怀疑我们的动机;③刚刚提到的那个部分,在表达上也应谨慎。不要表达成“如果要调整的话,应该赎回多少,又有哪些产品可以选择呢?这在客户看来可能意味着我们是要急着来推荐新产品。因此,最好让客户感受到我们这次联络主要目的是“分享基金调整的原则、方法”。一句话,应侧重于“卖知识”而不是“卖产品”。现在终于策划好了,可以行动了!2.1
开场白
如果预热后,客户没有回复,那就隔日打电话,有了策划和预热打底,电话开场就简单多了。简单寒暄后,问客户是否看过预约短信就可以了。如果客户说没有看过,那就把预热内容口头表达一下。比如:
2.2
消极型异议处理
一般而言,开场后会有两种可能:一种是客户说“算了,先放着吧”;另一种是客户表示愿意交流。如果是前者,可以这样回应:
如果客户仍然坚持,那就应该尊重客户的选择,但可以询问一下原因,然后酌情交流。2.3
积极型异议处理
如果是第二种情况—客户表示愿意交流,那么,我们反而不要在电话中聊,而应该趁机约客户来网点面谈。但是,如果客户坚持要在电话里聊,怎么办呢?可以参考的话术是:
如果客户很坚持:那么,为了不至于让客户觉得有被吊胃口的嫌疑,可以先就沟通议程中的前两个问题(“为什么会亏?和“会不会有起色?做一些口头回应,这样让客户见识到你“结构化分析“能力以后,心态很可能会发生变化。但要回答好第3个问题(“如何调整?需要结合客户之前购买基金的背景、之前的理财规划以及未来的打算。否则,一旦仓促反馈,效果不会太好,给客户感觉可能是人人皆宜的标准化建议。那既然要和客户聊这么多,电话里自然不合适,也就可以顺势再次约客户面谈了。如果客户在犹豫:千万不要死皮赖脸地和客户确认:”那您看是明天,还是后天有空呢,我给您预留个时间吧?“这属于自欺欺人。最好能来点专业范儿,留给客户一个优雅的背影:
很多时候,电话结束后,邀约才刚刚开始。因为,即使那些在电话里诚恳地答应了我们的客户,也可能随时会改变主意,毕竟,理财只是客户生活的小插曲,没有我们自己认为的那么重要。那么,如何提升客户守约的可能性?还有那些匆匆结束电话的客户,如何让他们也早一些过来网点呢?基本原则:
不断给客户增加专业价值,让客户觉得我们是真心想帮助他,而不只是想推销产品。专业形象的提升自然会吸引客户主动到来。具体做法如下:
3.1
沟通闭环
无论这次电话中是不是聊开了,都可以将沟通纪要发短信给客户,同时将详细内容发邮件让客户重温。比如:
3.2
持续增值
不定期地给客户发送各种主题的理财知识短信,进一步巩固我们“卖知识”而不是“卖产品”的专业形象。比如这些主题:人民币理财风险识别3步曲、基金挑选的3个关键原则、买保险如何防忽悠等等。
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