如何做好一名饭店主管

小小爽 2024-05-23 17:32:12

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供参考:　　饭店基层管理人员如何改进管理？　　饭店管理6问之四　　美国当代著名经济学家和管理学家彼得•f•德鲁克认为，企业管理的任务有三项：第一是取得经济效益（不是越多越好，而是合理利润）；第二是使工作具有生产性并使员工有成就感；第三是承担企业的社会影响和社会责任（即企业的义利观）。　　我认为饭店主管们应该创造性地完成其中的第二项任务，把具体的工作定量化，员工可以自己来衡量工作结果，并通过参与管理使员工有成就感。　　介绍管理创新、目标管理、制度管理　　一、管理创新　　饭店主管在日常的管理实践中积累了大量的感性认识，对饭店的某些方面也有独到的见解，但有时可能会产生一种不得要领的感觉，而这种感觉的产生，可能是因为执行了不合时宜的制度或采用了不切实际的管理方式，而被禁锢了思想，捆住了手脚。　　要改进我们的管理，就必须先解放思想，按照实事求是的原则，不断地修正和完善随着管理对象的变化而变化的管理。　　市场需求在变化，竞争环境在变化，作为企业生产力的资本、人才和科技等企业管理要素也在发生深刻的变化，现代企业管理已到了“逆水行舟”的境地，如果不使管理紧贴市场需求，越来越多地从顾客那里吸取创新灵感；不使创新成为企业管理重要组成部分，使创新成为企业员工的职责并推动管理向知识化转变；不使创新从量向质的转变的话，饭店被挤出市场就可以开始倒计时了。　　俗话说创业容易守业难，在此不禁想问：为什么要守业呢？如果我们解放思想、不断创业，就不会再有消极的守业，展现在管理者面前的将是无限的生机。　　（一）饭店管理创新的本质特征：　　1、创新渗透于管理过程之中。通过不断的观念创新、战略创新、制度创新、组织创新和市场创新，饭店管理能快速适应科学技术和经营环境的急剧变化。　　2、管理者既是创新环境的创造者，又是创新管理的实施者。饭店要为全体员工充分发挥创造才能建立必要的机制。　　3、饭店的个性化。创造独特的经营方式和创造出众的产品都是为了体现饭店不随大流的个性。　　（二）创新模式：饭店生产力各种要素（科技、成本、人才）之间的不同组合，构成了效益模式（科技要素+成本要素），文化模式（科技要素+人才要素）和制度模式（成本要素+人才要素）。　　科技、人才、资本是企业创新的基础，构成管理的第一个层次，即生产力；三个模式是管理创新的着眼点，它构成了管理的第二个层次，即生产关系；企业的组织结构成为管理的第三个层次，即上层建筑。现代企业管理的大趋势是：　　1、在生产力层次上实现要素重组，资本要素的作用将逐步降低，人才和科技要素的作用将不断提高，企业要不断加大在人才和科技方面的投入，实现企业的文化模式。　　2、在生产关系层次上，在效益模式、文化模式、制度模式方面有步骤、分阶段地不断创新。　　3、在上层建筑层次上，将向着更为灵活的、体现了新的价值观的组织形式过渡。　　二、目标管理　　德鲁克在1954年强调：凡是影响企业健康成长的所有方面，都必须建立目标。目标管理与管理创新相辅相存，我们要用创新的目光寻找管理的目标，运用目标管理方法使创新成为现实。　　目标管理的关键之一是按以下七个步骤设定目标：1、先拟出期望达到的目标；2、列出达到目标的好处；3、列出可能的障碍点；4、列出所需的资源；5、列出寻求支持的对象；6、制定行动计划；7、订立达到目标的期限。　　在具体的工作实践中，饭店或部门班组可以先分清轻重缓急，确定急需解决的主要问题，再把管理创新分解成阶段性和局部性目标，利用目标管理方法实行重点突破、梯次推进、全面创新，使管理工作得到整体改观。　　目标管理是一种动态管理，比较适用于管理的创新和变革。　　以建立饭店客房服务质量保证体系为例。　　第一步明确目标。目标要具体和可衡量。根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》**标准的要求，星级饭店必须具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。客房部根据饭店决策层的决定，成立质量管理小组，工作目标为在三个月内创立一套符合三星级饭店客房服务要求的质量保证体系。　　第二步根据目标制定计划。计划必须是切合实际、可能实现和设定时间界限的。首先，根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准，列出三星级饭店客房服务项目、服务内容和要求，如留言服务、一次性总账单服务、贵重物品保险服务、开夜床服务、叫醒服务、洗衣服务、送餐服务、擦鞋服务等；其次，鼓励客房部员工按照本岗位特点并参照有关资料，制定出岗位服务标准，形成初步的客房服务标准，客房部管理人员根据标准内容制定出保障标准实施的管理制度；再次，将服务标准及管理制度发放到客房部的每一位员工，通过座谈、个别谈心等方式征求意见，改进标准和制度；第四，提请饭店决策层召开部际协调会议，对标准中涉及饭店其他营业部门和后勤保障部门的内容的落实寻求支持；第五，召开标准和制度论证会议，邀请顾客代表、饭店质检人员以及旅游行政管理部门等对标准内容和管理制度的可操作性进行论证；第六，印发客房部全体员工，并规定正式实施的日期。　　第三步对总目标进行层层分解。保证各级组织和每个个人都确定符合总目标的分目标。如饭店质检部门协助客房部经理构建标准框架，列出客房部的所有岗位和三星级客房服务所包含的项目、内容；客房部员工人人起草本岗位的服务标准，领班及主管归纳整理各岗位的服务标准；饭店人事培训部门进行一些客房服务和管理基础的学习培训；客房部经理组织主管、领班及有关员工代表拟订管理制度，并就涉及部外的事宜开展必要的工作协调；饭店人事、工会和员工代表对管理制度进行讨论，客房部经理以答辩形式回答提出的问题，避免管理制度的过严或过松，修订后的制度必须通过职代会的表决，从而成为饭店管理制度的重要部分。　　可以看出，目标的制定、分解和实施过程，也是员工权利的落实过程和员工需求的满足过程，经济需要创造效益并能分享效益；社会需求人性尊重和人际交往；自我实现需要亲自制定目标计划并亲自完成目标的享有成就感。　　如果我们所制定的目标是饭店的外部市场，那么目标的制定和分解过程是市场需求的倒推过程，企业管理应以“三个中心”为原则，把市场概念引入企业内部（如上一道工序是下一道工序的供方），需要考虑“以市场为中心”的三种关系（即现实需求与潜在需求，市场需求与市场竞争，市场变化与企业特点），特别要关注企业、部门、个人的创新能力和最大限度的成本控制能力。　　目标管理的全过程应贯彻“以人为中心”的原则，实行参与管理，发动员工共同确定目标，制定计划，鼓励员工献计献策，不断创新，使目标管理过程成为员工需求满足的过程。　　第四步完成以上过程后，将目标和计划体系转化为制度和标准，成为进行领导、控制和考评的基础。　　三、制度管理　　制度管理是一种静态管理，比较适用于创新、变革后建立起来的新系统，实行常规化管理。制度管理把工作任务标准化、规范化，制定出相应的规章制度，明确每个人的权力和责任，用权力的制衡、奖励和惩罚，来保障制度的实施。同时，对无法标准化、规范化的工作，实行“例外管理原则”。　　请问例外管理原则如何运用？　　任何一种制度都包括三个大的方面：工作任务的标准化、规范化、制度化；信息联络的制度化；激励机制的制度化。　　《旅游涉外饭店星级的划分及评定》就是现成的饭店管理的标准化、规范化、制度化。标准化是指它是**标准（gb/t14308-1997）；规范化是指它对不同星级有不同的规范，虽然是粗线条的，但也是极有效的；所谓制度化是指它有 “至少每年复核一次”的规定。　　我认为，饭店的制度管理应立足于如何达到和维持《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定的相应星级标准，按照尽可能定量，既重结果更重过程的思路，制定符合管理实际的制度。同时，为防止制度管理陷入僵化，要在制度管理中充分考虑市场、时间和员工等因素及其变动性，始终保持制度的创新性、参与性、合理性和严肃性。　　创新性：制度要不断创新、避免僵化，如现在使用的1997**标准是在1993版的基础上建立的；同时，创新要靠制度来保护和巩固，制度必须体现创新内容，实施创新成果。　　参与性：制度的创新要靠员工的参与来实现，制度应该保护创新，保护参与。如美**通公司的“向上意见反馈表”及其匿名做法。　　合理性及严肃性：合理的制度如果不能得到必要的尊重，也就不可能获得贯彻执行制度的自觉性。得不到普遍尊重的制度就没有存在的必要，在这里需要解决管理人员敢不敢管理和善不善管理的问题。　　在制度管理中，每一件与制度规定相悖的事件，都可能是制度创新和制度合理化的机会。　　例6：饭店客房内灯具损坏，制度规定必须立即向工程部报修。但如果在第一时间报修后没有能在第一时间得到更换的话，就有必要对制度本身进行完善。如加强工程部员工的顾客意识，人手不够时将部分简单工作转移给客房中心等。 20210311

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