酒店管理概论考题案例思考 试分析这位大堂副理在此次服务中那是的细节做得到位并加以阐述

央视网快看 2024-05-28 01:13:05
最佳回答
3.当服务被拒绝时  一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间,并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人,立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说:“晚上8点的火车,7点就可以退房”,因此又关切地询问了客人在哪里坐火车,而且善意地提醒客人说:“酒店到北京站的路程是6公里,但是这个时间段容易堵车,请您考虑是否再早点儿出发,以免误了火车。”不料,这位女士却误解了他的好意,反问说:“你不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意,你甭管!”面对这样的尴尬,大堂副理顿时哑然,但他很快便调整好心态,仍然微笑着提出建议:“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您,以免耽误您的时间。”听到这里,客人不好意思了,说:“那……谢谢你了!”随后文利民约好出租车,又按时将该女士送上车,并祝她一路顺利。此刻,他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。  案例思考:试分析这位大堂副理在此次服务中,那四个细节做得到位,并加以阐述。  案例分析:这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位,因而最终获得了良好的服务效果。  (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户,所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复,避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定,并留心关注来来往往的客人,才能提供及时快捷的服务。  (2)他对客人的要求并不是简单化地处理,解决了当前的问题就算完事,而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息,为客人想到了“不能耽误赶车”,从而把握住一次延伸服务的机会。  (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时,仍然保持着服务者应有的平和心态,恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养,始终把客人利益放在首位。  (4)他最终履行承诺,提前约好车辆,为酒店客人提供了超值服务。这说明,只要我们诚信守诺,真诚服务,就一定能够使客人满意。希望可以帮助你 20210311
汇率兑换计算器

类似问答
  • 财务管理案例分析
    • 2024-05-28 06:46:44
    • 提问者: 未知
    财务管理案例分析《财务管理案例分析》是2009年**市场出版社出版的图书,作者是王棣华。[1]该书主要介绍真实企业的财务管理工作,具有专题案例研究性质。书名:财务管理案例分析作者:王棣华**bn9787509205600定价29.80元出版社**市场出版社内容简介全书共分为7篇,由23个案例组成,分别从财务管理基础、筹资管理、资金日常管理、投资管理、成本管理、内部控制及其他财务管理角度对企业财务管...
  • 财务管理案例分析
    • 2024-05-28 21:34:54
    • 提问者: 未知
    公司法的规定:第一百四十九条 董事、高级管理人员不得有下列行为:(一)挪用公司资金;(二)将公司资金以其个人名义或者以其他个人名义开立账户存储;(三)违反公司...
  • 什么是运输价值定价理论,试举例加以分析
    • 2024-05-28 02:56:39
    • 提问者: 未知
    1、总成本定价法:成本加成,目标利润(一)成本加成定价法(cost-plus pricing),即按产品单位成本加上一定比例的毛利定出销售价。其计算公式为:p=c×(1+r)p—商品的单价 c...
  • 几个保险案例分析!考试题目求解答!
    • 2024-05-28 09:40:05
    • 提问者: 未知
    1.可以拒付保险金。保险标的风险性已经发生改变,未履行告知义务。2.不正确。保险金应当受益人领取,即使离婚,未变更受益人的话,还是原来指定受益人领3.不负保险责任。未...
  • 论文大堂经理岗位分析好写吗
    • 2024-05-28 23:01:13
    • 提问者: 未知
    职位发展前景比较  银行堂经理般由银行综合柜员积累定工作经验发展其未发展向支行行向些专门业务经理发展  银行堂经理银行业改善金融服务、提高服务质量重要环节银行堂经理岗位涉及业务内容非广泛要熟悉几乎所银行服务内容综合素质要求较高建立维系客户关系堂客户经理基本职责
  • 酒店前厅服务管理案例
    • 2024-05-28 10:13:25
    • 提问者: 未知
    一张**引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行**办理结帐离店手续。员工小刘在**上顺利地为客人完成了结帐工作。此时,徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他,但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡,由于客人已在空白卡单上签了名,徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患,于是向大堂经理投诉,并要求酒店为此出具书面担保书,以保证其**的安全。经与当时的接待人员紧急联系后,酒店了解到:当时办理...
  • 绩效考核管理的概述
    • 2024-05-28 19:05:29
    • 提问者: 未知
    绩效考核也称成绩或成果测评,绩效考核是企业为了实现生产经营目的,运用特定的标准和指标,采取科学的方法,对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。绩效管理是所有人力资源管理和企业管理中最难做到的,它在实际操作过程中...
  • 阐述资产负债管理理论的基本思想及优点。
    • 2024-05-28 18:00:29
    • 提问者: 未知
    基本思想:对银行的资产和负债规定一系列的比例,从而实现对银行回资产控制的一种方式。是消答除和减少风险的一种银行资产负债管理方法。优点:1.银行通过资产负债比例管理,使银行资产实现合理增长,达到稳健经营,消除和减少风险的目的。2.资产负债比例不能狭义的理解为银行资产与其负债的比例,它是综合反映商业银行资产负债管理战略目标和工作策略的比例指标体系3.资产负债指标也是各国**和中央银行监管商业银行运营的...
  • 酒店管理经典案例的目录
    • 2024-05-28 11:05:40
    • 提问者: 未知
    上编:案例及点评 安全类案例 停车风波 深夜魅影 火灾来自** 更衣室的黑手 无主轿车 押金收据起风波 旅行箱事件 真伪难辨 钱款进出之间 客人报失手机之 不幸中的大幸 笔误 现金寄存对话录 保密房不保密 门卡失窃之后 骗局 营销类案例 选择 月饼销售战 不愉快的结账 “三角恋爱” 来自英国的...
  • 文书与档案管理 案例分析题
    • 2024-05-28 17:06:34
    • 提问者: 未知
    我个人认为 案例1解释:贾某,身为某机关档案室主任,没有将文中所说的绝密文件及时放归档案库,而是放在了办公室的抽屉里,就这一点来说,他似乎有不负责的嫌疑,可是如果他是因为要用这套档案才放在在办公抽屉里的呢?我们这么认为那么他就情有可原了,但是,即使他再疏忽,在接待外人进入办公室时,他就应该警惕的、自然地的至少把那个抽屉锁上,但是他没有,所以我认为他这是玩忽职守。 案...
汇率兑换计算器

热门推荐
热门问答
最新问答
推荐问答
新手帮助
常见问题
房贷计算器-九子财经 | 备案号: 桂ICP备19010581号-1 商务联系 企鹅:2790-680461

特别声明:本网为公益网站,人人都可发布,所有内容为会员自行上传发布",本站不承担任何法律责任,如内容有该作者著作权或违规内容,请联系我们清空删除。