做汽车保险怎样和客户沟通?

103电影公园 2024-06-06 09:37:49
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车险理赔人员虽然不要求上知天文,下知地理,但要熟练掌握车险相关知识,如保险原理、法律法规、汽车构造和维修知识、事故处理程序和物损赔偿处理等知识。罗马城不是一天建成的,以上知识需要长期积累,还要不断学习新知识,不断充实自己。有一案例,一辆大货车外地行驶过程中,发生碰撞导致油底壳受损,机油外漏,修理厂在维修过程中发现曲轴有不同烧蚀情况,就向定损人员反馈:由于碰撞,油底壳损坏,机油缺失,润滑不到位,所以烧蚀。但经过定损员仔细观察烧蚀情况,曲轴并非全部烧蚀,仅仅个别位置烧蚀。于是,当场与修理厂摆事实、讲道理,得出结论:首先油底壳受损,机油外漏,如烧蚀应整个曲轴全部烧蚀,均匀可见,但目前为止仅仅个别气缸的曲轴烧蚀,因此应确认曲轴非本次事故造成,应是长期处于高度使用状态,保养不到位,致使润滑不畅而至损。其次,可能由于润滑油油道不通畅,油液不循环,润滑不顺畅,以致烧蚀不均匀。再次,即便碰撞后,机油外漏,发动机工作停止,切断动力源,曲轴烧蚀的可能性不大,然而,附着在曲轴表面上的油膜依然可以满足碰撞后持续运转中的润滑,因此该案最终定性为保养不到位,非事故所为,对曲轴进行了免赔处理。优秀的车险理赔人员,应该在谈判时,利用心理学原理,洞晓对手心理波动,察言观色,同时运用一些沟通技巧。首先车险理赔人员要有同理心。同理心是情商理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到互相理解、关怀和情感上的融洽,也就是将心比心,设身处地去感受,去体谅他人,站在对方的角度,让对方觉得被尊重。 20210311
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