急需有关客户投诉处理案例。 最好是故事，然后再加上处理方案， 麻烦各位帮帮忙

案例分析1　　某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。　　客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。　　客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！　　经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？　　客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！　　经理：为什么？　　客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！　　经理：对不起，你是什么单位的？　　客人：某某石油器材公司。　　经理：石**业现在很赚钱哪，怎么还会解体？　　客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。　　经理：以后你准备干点什么？　　客人：还没考虑呢，再说吧。　　经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。　　客人：有事一定过来麻烦你。　　经理：听口音你不是本地人？　　客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？　　经理：我老家离你家不远。　　客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！　　案例分析2　　客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”　　客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。　　客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？　　客户：收到过短信。　　客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。　　客户：没有发。①　　客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。　　客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。　　客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②　　客户：我没有，我只是说我要考虑　　客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。　　客户：我要求不要啊。　　客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。　　客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。　　客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。　　客户：没有！根本是没有同意啊！①　　客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②　　客户：什么啊，什么不用收费啊。　　客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。　　客户：那怎么现在扣了钱呢？　　客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。　　客户：我倒是有些不相信。　　客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。　　客户：那可不可以取消捏？　　客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。　　客户：我是我是真的没有让你们……　　客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③　　客户：你是说从什么时候开始的。　　客服人员：您这个是从4月份开始的。　　客户：4月份？　　客服人员：对。一直到07年3月份　　客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……　　客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。　　客户：这样的吗？④　　客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。　　客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。　　客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①　　客户：拨打电话？　　客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②　　客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。　　客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③　　客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？　　客服人员：12580。　　客户：12580是吧？他就可以人工服务。　　客服人员：对。　　客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？　　客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。　　客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。　　客服人员：还有什么可以帮你的吗？　　客户：没有没有，12580是吗？　　客服人员：对。　　客户：12580是多少钱一分钟的呢。　　客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。　　客户：这样子啊，那谢谢你啊。　　客服人员：还有什么可以帮你的吗？　　客户：没有没有，12580是吗？　　客服人员：对。　　客户：12580是多少钱一分钟的呢。　　客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。　　客户：这样子啊，那谢谢你啊。　　客服人员：不客气。①　　客户：好，拜拜。　　客服人员：请先生留意一下录音。　　案例分析3、　　5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3cm之间，我 们这款是在2.5cm之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或t恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。　　所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握：　　案例分析4、　　王 在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一 早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花 王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。　　很 多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。　　现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。　　案例分析5、　　4月11日上午，记者到开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付**情地迎上前去……　　送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：贵宾卡客户，在全国系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到 开封分行的一个营业网点，想办理一张贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、 国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了的全国投诉电话。　　冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。　　冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。 20210311