如何调动客户经理的积极性?

axios 2024-06-04 05:15:50
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建立健全后前台的支撑机制台为前台服务,前台为客户服务“大服务”理念说起来都知道,但并没有切实贯彻到行动中。支撑环节出了问题,除非造成大客户流失,一般都不会受到处罚,这样就导致员工对支撑重视程度的逐级递减。建议抓住实施“客户满意工程”的契机,建立健全一整套后台对前台的支撑机制,特别是考核机制。从流程、责任归属、监督体系等方面进行统一规范,后台接到客户经理的业务单,必须全力配合,按时保质保量地完成。质量监督部门要切实履行责任,坚持按章办事,谁触犯了规章、影响了对大客户的服务,就要毫不留情地扣谁的奖金。只有这样,客户经理在与后台协调的时候,才能与之平等对话。  建立科学的客户经理薪酬机制。客户经理积极性不高还有一个重要原因,那就是收入与责任不成正比。当前客户经理的总体收入水平同后台差不多,但付出的辛劳、承担的风险可能是后台的几倍,客户经理内部也存在着比较严重的“大锅饭”现象。建议建立科学的客户经理薪酬机制,逐步提高大客户营销服务在分公司中的地位,提高客户经理的奖金标准。分配上,尽可能采取计件、计量制,将大客户增长率、满意率、欠费率、流失率、业务发展等指标与客户经理收入挂钩,尽可能做到客户经理高风险、高收益。  建立合理务实的“轮岗”机制。很多员工长期身居后台,对市场的压力、对营销的艰苦没有太深的了解,因此在配合的时候就不会考虑对方的感受。可以尝试建立合理务实的“轮岗”机制。通过对一定区域内的岗位进行不定期轮换,让后台人员分期、分批到营销一线工作,给前台提供技术以及其他方面的支持;让前台人员分期、分批撤下来,到后台“充电”,不断提高自身素质。这样一来,后台、前台相互间有了充分的了解,协调配合的时候就会比较默契,减少了许多不必要的麻烦。  除此之外,加强对客户经理的营销技能、心理素质及新业务培训,使其长期保持能量充足的状态也很重要。这样既便于更好地做市场营销,又有利于客户经理的个人发展。  如果有一天,我们的机制达到这样一种程度:客户经理与后台协调时,能够理直气壮;客户经理有权调动企业内部相关资源为客户服务;实现客户经理高风险、高收入。那么,客户经理就不会感到委屈,市场经营工作才可能开创新的局面,电信企业也能摆脱营销的弱势,真正融入市场的竞争浪潮,朝着世界一流企业迈进。 20210311
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